罗永浩大战西贝96小时，撕开了老板们最该补的课

西贝的一生之敌，绝不是“黑粉”

以下文章来源于金错刀，作者金错刀频道

昨晚，罗永浩决定放弃追究西贝。

在“预制菜知情权”风波爆发整整四天96小时，这场交锋经历无数次停战再开打，开打再停战。

昨天下午，西贝官方发布了致歉信。

承诺将儿童餐、烤羊肉串、手撕椒麻鸡等多款核心菜品，从中央厨房的预加工改为门店现场制作，写道：“顾客虐我千百遍，我待顾客如初恋。”

真性情，是贾国龙创业近40年以来的鲜明标签，但这次本是一场可以低调处理的消费者吐槽，因为创始人真性情的带头冲锋而在热搜久久徘徊。

贾国龙难道不爱惜自己的品牌吗？

一定不是，在商业世界创建品牌如生子，这也能解释为贾老板为什么如此“愤怒反击”，甚至不惜生意不做，也一定要辨明是非。

罗永浩大战西贝120小时，撕开了老板们最该补的课：

爱上“黑粉”，是所有老板的必修课。

会挨骂的老板

让“黑粉们”天塌了

“黑粉”常被定义为“恶意攻击者”——他们挑刺、谩骂、煽动对立，仿佛天生与品牌为敌。但撕开这个标签，会发现一个被忽视的真相：

“黑粉”的本质，是未被满足的用户期待。

上周五，罗永浩的一条63个字的微博，意外地将西北菜头部品牌西贝推至风口浪尖。

很快，贾国龙亲身下阵，在门店里举着罗永浩就餐当天的小票，态度很强硬地回应这件事，十分肯定地说西贝没有预制菜。

于是交锋正式打响。这一天，微博账号“罗永浩的十字路口”共发表33条西贝事件相关微博。他开启了高强度输出模式，连发数十条微博应战。

先是转发送iPhone 17，求助网友提供专业设备和方法检测食物烹制时间；紧接着又豪砸10万悬赏，公开征集西贝预制菜的证据。

到晚上20:30，双方第三回合“对战”的开始，是罗永浩在抖音、微博、B站、百度百家号等11个平台，以“不反对预制菜，推动预制菜透明化、维护消费者知情权”为主题同时开启直播。

但关心则乱，用户与品牌的关系，本质上是一场期待博弈。

首先，一款产品被真实用户怼过之后，才算真正“长大”。

小米就是个很好的例子，早期小米虽然性价比高圈粉，但也品控不稳定被骂“组装厂”。

雷军自己说，“过去10年间，一旦小米出现纰漏，改进慢下来，马上就会被用户骂，而且是越忠诚的用户骂得越凶。”

但挨骂不要紧，行动是第一位的。

小米的逻辑是：“黑粉”的批评，本质是用户希望品牌变得更好。与其把他们挡在外面，不如请进来一起造手机。

雷军从创立小米开始，就建立了米粉论坛，每天和100个铁杆粉丝互动，听取他们的需求和建议。

为了让用户“吐槽”更爽更直接，小米搞了个庞大的用户社区MIUI论坛，用户可以在此提交问题报告、功能建议，小米也会积极回应和采纳有价值的反馈。

在小米第一款汽车小米SU7上市后，有用户质疑，“Pro车型可选装电动尾翼，为什么不能选装物理按键？”

很快，小米发出了回答网友13问，明确表示会做出产品调整，且首批交付即可兑现。

这种“听劝”的性格，让年轻人愿意跟着小米走。

有用户试驾时也气的一顿痛骂小米，因为小米亦庄超级工厂店试驾后，发现才刚刚下午两点钟，结果找不到摆渡车，直接群里吐槽“这种服务细节很伤人。”

雷军的做法是亲自道歉，然后承认错误，并表示马上安排改进。

一次舆论危机，瞬间化解，并且冲上热搜。

更关键的是，会挨骂的老板，才会翻盘。

小米刚造车时，所有人都记得小米汽车交付仪式上，雷军给首批交付的小米SU7车主弯腰开门。

但很多人可能忘了，小米发了这样一段话，小米SU7是心血之作，如果觉得好，请大家点赞。如果觉得不好，请直接告诉我们。

真诚永远是必杀技。

今年三月小米因为事故陷入的舆论危机，比起事故本身，各路看客似乎更关心围绕雷军的态度。

雷军说，“我们受到了狂风暴雨般的质疑、批评和指责，我和同事们一样，一下子都懵了……”

在雷军的微博评论区，有人支持、相信和鼓励，而“黑粉”则斥责甚至辱骂雷军和小米汽车，这时雷军没有采取“删帖”“封号” 等被动手段，这种做法反而可能激化矛盾。

从此，雷军的个人账号不再更新个人动态，断更了持续的健身打卡，取消了原定的欧洲出差，缺席了上海车展。但很快，小米召开“15周年战略新品发布会”上，小米搬出了王炸，首款自研旗舰手机SoC芯片“玄戒O1”。

因为“玄戒O1”的问世，小米也成为继苹果、高通、联发科后，全球第四家发布自主研发设计3nm制程手机处理器芯片的企业。

态度在前，产品说话。

“爱上黑粉”的企业，

到底做对了什么？

真正愤怒的用户，其实是对产品还有期待的人。

因为爱的反义词不是恨，是默然。

面对“黑粉”，爱上“黑粉”，也是创始人的一种格局。

比如于东来，就非常擅长用用服务细节转化恶意。

胖东来面对客诉，每一次处理，整改都付诸行动，打到每一寸骨头上。

在2024年6月，胖东来遭到举报“擀面皮操作台环境问题”，胖东来花费2天时间，发布了长达数页的调查报告，并给予该顾客10万元现金奖励。

并对所有在新乡胖东来两店餐饮部购买擀面皮、香辣面的顾客办理退款，给予1000元补偿，大手笔的补偿了顾客总共883万；

于东来在采访时也不避讳的谈到，“社会这么认可你，这对胖东来来说就是天大的事情！”

黑粉的“刺头”，往往是未被善待过的用户。用超出预期的真诚对待他们，反而能把对立转化为认同。

就像一块石头，你扔它，它会反弹；你垫在脚下，它会托你更高。

“讨好型人格”海底捞，因为太想呈现一个完美的正面形象，也犯过错。

今年年初，两个17岁的男孩，在海底捞上海外滩店聚餐，醉酒后站上餐桌，向火锅内小便。

一开始，海底捞采取了原谅的态度，表示要给他们一个接受教训与成长的机会，为了显示自己的“气度”，海底捞不仅没有回应公众情绪，还直接站在了公众情绪的对立面。

在意识到错误后，海底捞紧急撤回了之前的“原谅”——发布说明称要起诉涉案两男子，坚决依法追究其相关责任。

“针对4109单顾客，将全额退还当日餐费，并额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。”

根据海底捞的客单价，赔偿总金额或在千万级别，“海底捞补偿金额超千万元”一度登上热搜第一位，也给了所有痛骂海底捞的人一个交代。

他不是因为无感才骂你，而是觉得“本来你应该做得更好”。

这是海底捞花1000万买到的教训。

罗永浩大战西贝

撕开了老板最该补的课

其实在互联网上，造神和毁神成了某种真人游戏。

梁宁在《真需求》一书中提到，慕强是人类的本能，但毁神也会激发人类最大的快感。

每掀起一次舆情，都会引发一次毁神行动，人们会在网络上对大企业、大人物群起而攻之，就像游戏里打BOSS的快感。

过去，很多老板把用户当“流量”：好评是广告，差评就是噪音。

但在今天，用户早已变成“参与者”——他们不仅消费产品，还参与品牌的口碑塑造、产品改进，甚至价值定义。

在这次风波之前，西贝已多次公开提及上市目标。据央广网报道，董事长贾国龙在2023年初的公开信中明确表示：到2026年，西贝要完成高质量IPO，成为市值超千亿的上市公司。

越是这个节骨眼，越要正视用户的差评。

心理学中有个词叫做“共情效应”：当一个人感到被理解，即使问题未解决，也会减少负面情绪。

老板们的真诚回应，本质上是在说：“你的声音被听见了，你的不满被重视了。”

小米从“被骂组装厂”到如今欧洲市场排名第二，海底捞从“卫生翻车”到“服务标杆”，胖东来从“区域超市”到“零售业天花板”——它们的共同点是：每一次黑粉危机，最后都成为品牌升级的跳板。

于东来曾经承认，胖东来也做过很多错事，踩过很多坑，但最好的营销就是真诚。

黑粉的存在，迫使品牌跳出舒适区：小米加强了品控，海底捞透明化了管理，胖东来优化了服务细节。这些改进，不仅解决了眼前的问题，更让品牌具备了应对未来挑战的能力。

西贝和罗永浩大战之后，也得出一个明显的道理：消费者的声音是最直白、最真实的镜子。企业不该害怕这面镜子，而应该勇敢地照一照自己。

在这个用户主权时代，黑粉不是洪水猛兽，而是品牌的真诚指标。

优秀的公司赚取利润，只有伟大的公司才能赢得人心。