电商平台调整“仅退款”,商家还会受委屈吗?

新规调整了哪些?

对于“仅退款”规则的优化,不仅打击了“羊毛党”、保护了商家合法权益,还能够改善平台生态,促进平台良性发展。

商家因“仅退款”所受的委屈,终于要得以缓解了。

自从去年开始,抖音、淘宝、京东等电商平台,就在拼多多的带动下,纷纷跟进“仅退款”,但这一政策在执行中,却被不少“羊毛党”所利用。 

这些恶意维权的买家,利用“仅退款”的规则漏洞,收货后仅退款不退货,无成本进货转卖,甚至用“薄利多销”的模式,薅起了运费险的羊毛。 电商平台商家,苦“羊毛党”久矣。 

因此,淘宝针对“仅退款”规则,最近做出了调整优化:针对店铺体验分,调整商家处置权;完善商家的申诉渠道、流程;用模型识别出异常买家等。 

对于“仅退款”规则的优化,不仅打击了“羊毛党”、保护了商家合法权益,还能够改善平台生态,促进平台良性发展;而在淘宝之后,哪个电商平台会跟进,我们还将拭目以待。 

“羊毛党”恶意“仅退款”

拼多多的“仅退款”政策,为其吸引了大量用户,也让其他电商平台压力山大,纷纷开始跟进。

2023年9月,抖音在规则中明确:若商品好评率低于70%,平台有权对该商品交易订单的售后申请,采取支持消费者仅退款、退货退款包运费的措施。 

2023年12月,淘宝发布规则显示:卖家差评或违规情况过多,被消费者投诉;或者卖家未经买家允许,延迟发货、强制发货;系统将支持买家仅退款。 

同月,京东也发布新规:若商品存在大量劣质、描述不符、包裹异常等问题,平台有权决定是否同意消费者,在申请退换货后、以及交易纠纷环节,执行仅退款或退货退款。 

拼多多、抖音、淘宝、京东,均可实现“仅退款”,似乎源于电商平台在“价格战”之后,又将针对买家的服务质量,变成了另一个角力场。 

同时,平台执行“仅退款”的初衷,似乎也是希望承担相应的治理责任,一来带给消费者提供更好的权益保障,二来也可以倒逼商家提升商品质量。 

但是,随着“仅退款”政策的普及,一些用户却不断将其滥用,扭曲了政策制定的初衷。 

有一些买家,自此化身“白嫖党”,在平台商家那里买了东西,收货后立刻申请“仅退款”,而他们退款的理由,往往令人感到匪夷所思。 

比如,一副1440元的羽毛球拍,有买家在收货后表示:“把拍子拿起来后,因为材质完全不符,我的手瞬间中毒了,手掌大面积出血,现在没人敢碰那球拍,所以申请仅退款。” 

对此,这名羽毛球拍卖家吐槽道:“这和敲诈勒索有什么区别?”还有网友表示:“手握一下拍子就能中毒,把自己当武侠小说主人公了。” 

上海一位售卖袜子的商家,收到买家的退款退货后,发现退回的袜子少了12双;为此,这名商家上演“千里走单骑”,驱车900公里来到郑州,终于寻找到买家后,要回了剩下的12双袜子。 

另一边,还有买家申请“仅退款”时,将原本完好无损的商品,PS成破碎弄坏的样子,由于不需要将实物寄回,因此即使买家PS技术糟糕,卖家也只能吃个哑巴亏。 

“仅退款”的规则漏洞,不仅引来了众多“白嫖党”,还吸引了一批“二道贩子”。 

陆玖商业评论发现,各种二手电商平台上,有些无货源的商家,以低于实际价格的标价,售卖一些爆款商品;等到有买家拍下付款后,自己前往其他电商平台,去下单同款商品进货,到货后再以各种理由,向商家申请“仅退款”,最终实现无成本进货。 

除了“仅退款”之外,保护买家权益的运费险,也成了“羊毛党”的获利工具。 

在执行过程中,他们选择有运费险的商家,下单收货后再进行退货,利用运费险和快递费之间的差价,以批量下单的方式获利。

比如,有位内衣卖家表示:“买家一次拍了五单,一个颜色一单,同一个收货地址,但要求分开发货;结果刚一到货就来退款,分成五单退回来的,退回一单赔付一笔运费险,一笔运费险11元,减去他发快递的运费成本,一次赚了大概四十元。” 

优化“仅退款”或成趋势?

“羊毛党”的恶意维权,让各平台的商家们苦不堪言,也在一定程度上,占用了电商平台更多资源,增大了用户交易成本; 对于这种情况,一些平台也开始调整策略。 

2024年7月26日,淘宝宣布将优化“仅退款”功能,并将从8月9日开始,陆续上线一系列调整政策,主要可分为三点: 

首先,是针对店铺体验分≥4.8分的商家,平台不会通过旺旺主动介入、支持买家收货后的仅退款,而是由商家先和买家协商。 

同时,处于其他体验分段的商家,平台将依据分数、行业性质,给予不同程度的自主处置权;体验分越高,商家处置权越大。 

其次,平台为商家提供快捷申诉通道,商家发起申诉后,平台会对商家服务进行质检,并请第三方检测机构对商品进行抽检,若检测通过,平台将赔付损失给商家。 

最后,平台将升级已收到货仅退款的异常行为识别模型,拒绝有异常行为的买家,所提交的仅退款诉求。 

淘宝这项新规的出台,减少了平台直接干预的频率,有利于买卖双方的良性沟通;也在某种程度上,改善了商家的弱势地位。 

至此,那些“羊毛党”饱受折磨的商家,不再惧怕恶意的退款退货行为;而在“仅退款”功能优化之前,一些电商商家为了维权,耗费了太多的时间精力。 

比如,有买家花费11元网购衣服后,因为仅退款不退货,而被商家告上了法庭,最终法院判决这名买家,赔偿商家800元维权成本。 

由此可见,淘宝对“仅退款”政策的优化,不仅可以打击“羊毛党”,还能够保护商家的权益,让电商平台的买卖双方,站在平等的地位上交易。 

另一边,对于各大电商平台来说,这种规则的优化完善,一方面可以促进交易的公平性,保证买家购物体验的同时,提高平台商家的积极性;另一方面也促进了“良币驱逐劣币”,让优质的商家做大做强,将劣质的商家逐渐淘汰。

毕竟,人性总是贪婪的,电商平台的买家,往往也不能免俗。奥地利作家茨威格,就曾在《断头王后》中写道:“她那时候还太年轻,不知道命运中的一切馈赠,早已在暗中标好了价格。” 

虽然在淘宝之后,是否有其他电商平台调整跟进,我们不得而知。但从行业发展角度来看,眼下过度追求低价的竞争模式,实在难以平衡多方利益。 

也许,只有跳出单一维度,选择更适合自身发展的道路,才是平台竞争的上策。而“仅退款”在变革大势中做出调整,或许是一种注定的趋势。 


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